Вводная встреча для новых сотрудников поддержки

Онбординг оператора: зона ответственности отдела, как идёт смена, алгоритм разбора обращения, запрещённые формулировки и метрики оценки.

Бриф, по которому собрана презентация

Вводная презентация для новых сотрудников службы поддержки интернет-магазина: чем занимается отдел и за что отвечает, как устроен рабочий день и смены, какие бывают обращения и как их разбирать по шагам, каких слов и обещаний избегать, по каким показателям оценивают работу, к кому идти с вопросом в первые недели.

Слайдов: 8. Ниже — весь текст презентации, слайд за слайдом.

Слайд 1. Служба поддержки: с чего начинается работа

Вводная презентация

Служба поддержки: с чего начинается работа

Вводная встреча для новых сотрудников отдела поддержки интернет-магазина.

Слайд 2. Что разберём за эти 30 минут

Что разберём за эти 30 минут

  1. Чем занимается отдел и за что отвечает
  2. Рабочий день, смены и типы обращений
  3. Слова, которых стоит избегать в ответах
  4. Метрики оценки и к кому идти с вопросами

Слайд 3. Отдел разбирает обращения клиентов и доводит каждый заказ до результата

Зона ответственности

Отдел разбирает обращения клиентов и доводит каждый заказ до результата

Принимаем обращения клиентов
Каждый контакт — звонок, письмо или сообщение в чате — попадает к вам. Задача: понять суть проблемы и не оставить клиента без ответа.
Решаем проблемы с заказами
Отмена, возврат, замена товара, сбой доставки, вопрос по оплате — типовые ситуации, которые вы будете разбирать по шагам каждый день.
Собираем обратную связь
Если клиент сообщает о браке или ошибке в комплектации, вы передаёте информацию в склад и отдел закупок, чтобы проблема не повторялась.

Слайд 4. Смена идёт по таймлайну: от входа в очередь до передачи дел

Рабочий день

Смена идёт по таймлайну: от входа в очередь до передачи дел

09:00 — начало — Вход в систему и проверка очереди
Открываете рабочую консоль, сверяете unresolved-тикеты за прошлую смену, читаете заметки коллег в передаче дел
09:15 — работа — Разбор обращений по приоритету
Берёте сначала срочные: возвраты со сроком истечения сегодня, жалобы. Потом — стандартные запросы по очереди
13:00 — перерыв — Обед 45 минут и две паузы по 15
Ставите статус «на перерыве» в консоли. Время фиксируется автоматически, перерывы нельзя копить или переносить на конец смены
17:45 — передача — Закрытие смены и передача дел
Дозакрываете тикеты, которым нужен ответ в этот день. Незакрытые — помечаете статусом и оставляете заметку для следующей смены

Слайд 5. Пять шагов от первого сообщения до ответа клиенту

Алгоритм

Пять шагов от первого сообщения до ответа клиенту

  1. Прочитать целиком Не отвечать на ходу: клиент часто описывает проблему в нескольких абзацах, и суть — в последнем
  2. Уточнить детали Если данных не хватает для решения — задать конкретные вопросы, без шаблонных фраз
  3. Проверить заказ Найти заказ в системе по номеру или телефону, сверить статус, оплату и адрес доставки
  4. Сформулировать ответ Ответить на все вопросы из обращения, объяснить дальнейшие действия и сроки
  5. Закрыть обращение Убедиться, что вопрос решён, поставить правильную категорию для статистики

Слайд 6. Формулировки без обещаний защищают и клиента, и оператора

Риски

Формулировки без обещаний защищают и клиента, и оператора

Сейчас

  • «Обязательно доставим завтра» — но сроков не гарантируем
  • «Вернём деньги сегодня» — но возврат идёт через бухгалтерию
  • «Я решу вопрос» — но без указания сроков и порядка действий

С решением

  • «Передал заявку в логистику, ответим до конца дня»
  • «Возврат оформлен, средства поступят в течение трёх дней»
  • «Опишу шаги: что сделаем сейчас и что ждём от вас»

Слайд 7. Вас оценивают по скорости ответа, доле решений с первого обращения и оценке клиента

Метрики

Вас оценивают по скорости ответа, доле решений с первого обращения и оценке клиента

  • ≤ 5 мин Первый ответ в чате Время от запроса до первого сообщения оператора
  • ≥ 80% Решено с первого обращения Доля обращений, закрытых без повторного контакта
  • ≥ 4,5 Средняя оценка клиента Балл, который клиент ставит после закрытия обращения
  • ≤ 24 ч Ответ на обращение по почте Срок от письма клиента до ответа оператора

Слайд 8. К кому обращаться с вопросами

К кому обращаться с вопросами

Повседневные вопросы — наставнику: он рядом всю смену и помогает разобраться с обращением шаг за шагом.

Не держите вопрос в себе

Наставник закрепляется в первый день. Руководитель смены — в общем чате и на рабочем месте.

Дальше